Jak stracić klienta w kilka sekund?

Jak stracić klienta w kilka sekund?

Badania rynku e-commerce wskazują, że w internecie nawet 70% zakupów ostatecznie nie dochodzi do skutku. Czy wiesz dlaczego? Co może być powodem tego, że tracisz wielu potencjalnych klientów, którzy odchodzą do konkurencji? Sprawdź, jakie błędy należy poprawić w Twoim sklepie internetowym lub na stronie internetowej, aby zwiększyć liczbę zamówień i nie tracić klientów w kilka sekund.

Dlaczego tracisz klientów w swoim sklepie internetowym?

1. Konieczność założenia konta przed zamówieniem

Internauci, mimo że są zdecydowani na zakup, często ostatecznie rezygnują z dokonania zamówienia i porzucają wypełniony koszyk, jeśli napotkają brak opcji zakupów bez konieczności stworzenia konta użytkownika. W wielu przypadkach osoby chcą najpierw sprawdzić jakość produktów i obsługi klienta, aby później móc na stałe stworzyć konto w sklepie internetowym.

2. Brak certyfikatu bezpieczeństwa SSL

W internecie nadrzędną kwestią jest bezpieczeństwo. Większość klientów rezygnuje z dokonania zakupów, jeśli pod danym adresem URL nie jest wdrożony certyfikat bezpieczeństwa SSL, a więc nie ma bezpiecznego połączenia, z protokołem HTTPS. Certyfikat SSL nie jest dużym wydatkiem, ponieważ w skali roku to zaledwie około 150 zł.

Zdecydowanie nie warto narażać się na odpłynięcie klientów do konkurencyjnych firm, utratę kolejnych zysków oraz pogorszenie się opinii o sklepie internetowym, przez niezainstalowanie certyfikatu bezpieczeństwa. Ponadto brak SSL niekorzystanie działa na pozycje w wynikach wyszukiwania.

Więcej o certyfikacie SSL przeczytasz w innym artykule na naszym blogu - Instalacja certyfikatu SSL i ewentualne błędy przy przejściu na HTTPS.

3. Błędna polityka reklamacji oraz zwrotów

Raporty e-commerce pokazują, że blisko połowa niedoszłych klientów wymaga najpierw namacalnego "kontaktu" z produktem, przed jego ostatecznym nabyciem. Wynika to z obawy o to, że zakupy nie będą fizycznie odpowiadały potrzebom i wymaganiom. Potem wiąże się to jeszcze z ewentualnymi przeszkodami przy zwrocie towaru oraz konieczności opłacenia wysyłki zwrotnej i napotkaniu na skomplikowane procedury zwrotu pieniędzy.

Wychodząc naprzeciw klientom, niektóre sklepy zapewniają nawet 100 dni na zwrot produktów i to w dodatku bezpłatny. W tym terminie sklep sam wysyła kuriera, który odbiera od klienta zamówienie, bez ponoszenia żadnych kosztów, z kolei zwrot pieniędzy odbywa się w formie błyskawicznych przelewów środków.

4. Wysokie koszty dostawy przesyłki

Koszt przesłania zamówienia na poziomie około 20 złotych, jest w stanie skutecznie odstraszyć. Przy takiej cenie przesyłki pojawiają się wątpliwości zwłaszcza, jeśli samo zamówienie również oscyluje w takich kwotach. Klienci szukają wówczas alternatyw i napotkają chociażby na takie systemy, jak Allegro Smart, czy też Empik Premium, gdzie przesyłki mogą być darmowe.

Trzeba zatem pamiętać o optymalizacji kosztów dostawy, korzystać z porównania cen firm kurierskich, bądź spróbować podpisać umowy z kurierami na preferencyjnych warunkach. Mimo wszystko najpopularniejszą formą w ostatnim czasie są Paczkomaty, oferujące najniższe ceny. W wielu sklepach znajdziemy również oferty darmowej przesyłki, jeśli klient dokona zakupu o wartości np. powyżej 100 złotych. Jest to dobra forma utrzymania klienta przy sobie i w zależności od branży, sklepy oferują różne pułapy kosztów. Musi być to rzecz jasna opłacalne zarówno dla klienta, ale też i dla Ciebie.

5. Długi czas oczekiwania na paczkę

Wartościowe sklepy internetowe potrafią wysłać zamówienie do klienta w ciągu 48 godzin, a nawet i przed upływem 24 godzin. Dzisiaj dłuższy czas niż 2 dni nie jest już mile widziany. Dany sklep jeszcze bardziej będzie działał na swoją niekorzyść, jeżeli przy samym zamówieniu opublikuje informację o czasie dostawy rzędu 3-5 dni. Wtedy istnieje wielkie zagrożenie, że klient całkowicie zrezygnuje. Wyjątkiem może być bardzo atrakcyjna cena, nieosiągalna dla konkurencji i za najlepszy przykład trzeba podać AliExpress.

6. Różne wersje językowe w sklepie internetowym

Wielu z nas stało się klientami zagranicznych sklepów internetowych. Kupujemy np. na AliExpress, bądź też na Amazonie. Skoro zagraniczne firmy potrafią zdobyć klientów z Polski, to dlaczego by nie zrobić tego w odwrotnym kierunku? Jeżeli chcemy pozyskiwać zamówienia spoza naszego kraju, musimy posiadać przynajmniej angielską wersję językową. Ułatwimy tym samym nie tylko sobie promocję w wyszukiwarce, ale przede wszystkim cudzoziemcom dokonywanie zakupów.

7. Brak wersji mobilnej w sklepie internetowym

Pamiętajmy, że sporą rzeszę klientów w sklepach internetowych tworzą osoby młode, które korzystają z urządzeń mobilnych i również dzięki smartfonom dokonują zakupów. Wniosek jest zatem prosty - sklep internetowy nie może funkcjonować bez dostosowania się do urządzeń mobilnych, bowiem straci nie tylko ogromną liczbę potencjalnych klientów, ale też algorytmy Google nie będą na sklep patrzyły przychylnym okiem. Jeśli sprzedaż będzie działała tylko w formie desktop'owej, to możemy być pewni, że prędkość ładowania sklepu na komórkach zdecydowanie przeszkodzi w finalizacji zamówienia i korzystania z niewygodnej, niedostosowanej nawigacji. Wprowadzenie mobilnych wytycznych zdecydowanie poprawi konwersję.

8. Brak opisów produktów w sklepie internetowym

Czy wystarczy w sklepie internetowym umieścić tylko nazwę produktu? Zdecydowanie nie. Jeżeli określony asortyment jest dostępny w wielu sklepach online, można być pewnym tego, że klient wybierze firmę najlepiej "opakowaną" - posiadającą unikalne i bogate opisy, a także wysokiej jakości zdjęcia produktowe. Brak takich materiałów jest prostą drogą do odstraszenia klienta i przejęcia go przez konkurencję. Informacje o produkcie muszą być zawsze pełne, kompletne, rzetelne i zachęcające użytkownika do złożenia zamówienia właśnie u Ciebie. Istnieje wiele aspektów, przy których można się szybko "wyłożyć" i stracić zaufanie odbiorcy.

9. Opinie klientów w sieci

Nienaganna obsługa klienta to priorytet w sprzedaży internetowej. Przed zakupem klient zwykle sprawdza w sieci opinie o danym sklepie, dlatego jeśli zobaczy negatywne informacje, z całą pewnością dla Twojego sklepu nie zadziała to korzystnie. Może to być zatem klucz do tego, czy Twoja sprzedaż osiągnie sukces, czy pozostanie na niskim poziomie.

Jak stracić klienta w kilka sekund – podsumowanie

Klientów można bardzo szybko stracić. Wystarczy niedziałający jeden z wielu aspektów, który nie doprowadzi do końcowej transakcji. Zdecydowanie trudniej jest przekonać zainteresowanego, że to właśnie u Ciebie warto złożyć zamówienie i warto Tobie powierzyć jego zaufanie. Należy w każdym przypadku minimalizować ryzyko ewentualnych strat i działać w pełni profesjonalnie, wykorzystując każdą część swojej działalności w sieci, pokazując i przekazując wartościowe, merytoryczne informacje, włącznie z wysoką jakością obsługi. Jeśli będziesz funkcjonować w pełni profesjonalnie, możesz liczyć na zwiększający się wskaźnik konwersji.