Jak reagować na negatywne komentarze?

Negatywne opinie o firmie mogą być prawdziwym zagrożeniem dla jej wizerunku, zwłaszcza jeśli był budowany przez bardzo długi czas. Jak reagować na pojawiające się nieprzychylne komentarze w wizytówce Google i na innych portalach? Kiedy je ignorować, a kiedy odpowiadać, bądź usuwać?

Wraz z rozwojem firm w sieci, proporcjonalnie wzrastała również popularność komentowania i wystawiania opinii z ich działalności przez klientów, dlatego na krytykę narażeni są wszyscy. Nadmiar złych opinii może niekorzystnie wpłynąć na reputację prowadzonych biznesów, czy też osób wymienionych z imienia i nazwiska, a co za tym idzie - pogorszyć też sprzedaż. Wyważona reakcja na poszczególne opinie jest w cenie. Jak zatem na nie reagować?

Od kogo pochodzą negatywne komentarze?

W internecie wyróżniamy kilka rodzajów opiniotwórców, bądź powodów, przez które można otrzymać nieprzychylne komentarze:

1. Krytyka usług firmy

Pod tym kątem każda opinia dotyczy bezpośrednio działania biznesu - czy to w kontekście wadliwości proponowanych usług lub towarów, jak i poziomu obsługi klienta. Jest to typ komentarzy w odniesieniu do sytuacji, które faktycznie mogły mieć miejsce w rzeczywistości.

2. Krytyka przez pracowników

Często na portalach, które trudnią się pozyskiwaniem opinii na temat wielu firm, wypowiadają się nie tylko klienci, ale i byli pracownicy, albo i uczestnicy rozmów kwalifikacyjnych. W takich miejscach często można znaleźć informacje dotyczące warunków pracy, zarobków, czy spostrzeżenia o konkretnych osobach z szefostwa.

3. Hejterzy

Określenie to jest używane bardzo często, zwłaszcza w sieci. Takie osoby z reguły krytykują dla samego krytykowania, a komentarze w większości mogą nie mieć żadnego poparcia argumentami i co jest nagminne - piszą je rzekomi np. klienci, którzy tak na prawdę nie mieli styczności z zainteresowaną firmą, czy osobą publiczną.

4. Działania konkurencji

Tak jak mamy zjawisko Black Hat SEO, czyli nieetyczne działania pozycjonowania, tak również wrogie działania prowadzone są w środowiskach konkurencyjnych dla siebie działalności. Wszelkie zorganizowane zabiegi, mające na celu osłabić konkurenta, tyczą się wszystkich trzech punktów powyżej.

Do komentarzy, jakie pojawiają się w internecie, trzeba podchodzić z rozwagą. Wprawdzie każde negatywne opinie mogą źle wpłynąć na wizerunek firmy, a także oddziaływać na SEO i wyniki wyszukiwania, tak niektóre warto jednak po prostu zignorować.

Jak reagować na negatywne komentarze w internecie?

W pierwszym odruchu wielu przedsiębiorców - jeśli już zauważyło w którymś miejscu złe zdanie o swoim biznesie (np. wizytówka Google, czy profil na Facebooku) - próbuje odbić piłeczkę, w dodatku agresywnie. W pierwszej kolejności zdecydowanie korzystniej jest przeanalizować, czy faktycznie dana opinia jest bezpodstawna.

Jeżeli wpis atakujący firmę został umieszczony przez tzw. hejtera, to generalnie nie powinno się z taką osobą wdawać w dyskusję, ponieważ dopiero wtedy sytuacja może negatywnie wpłynąć na markę, oczywiście jeśli przypadek jest pojedynczy. Jeżeli zdarza się to nagminnie, można wziąć pod uwagę drogę prawną - zarówno w odniesieniu do autora nieprawdziwych treści, jak i administratorów portalu, którzy nie starali się mimo wcześniejszej prośby moderować wpisów. Zaznaczmy jednak, że sprawy sądowe są czasochłonne.

Wracając do bezpośredniej reakcji firmy - usuwanie komentarzy jest dość częstym zjawiskiem, ale niepolecanym. Łatwo bowiem paść wówczas ofiarą oskarżeń, że dana marka stosuje cenzurę, manipuluje opiniami i publikuje wyłącznie te pozytywne. To prosta drogą do spadku reputacji.

Co robić z komentarzami?

Co zatem robić, aby komentarze na temat firmy nie były zmartwieniem? Kilka rozwiązań z pewnością pomoże przy odpowiednim zorganizowaniu się w tej kwestii.

Jedną z nich jest stałe monitorowanie wszelkich wpisów o firmie, jakie mogą się pojawić - czy to na stronach internetowych, czy też w mediach społecznościowych. Jednym z narzędzi sprawdzających jest Brand24, dzięki któremu odnajdziemy na bieżąco wszystkie opinie, również te pozytywne. Szczelny monitoring pokaże nam ogólny obraz wartości firmy w oczach jej klientów.

Ponadto warto również samodzielnie obserwować serwisy z opiniami oraz komentarze na Facebooku, Instagramie, czy Twitterze. W tych miejscach często zawarte są szczegóły i argumenty, do których później można się odnieść i merytorycznie podyskutować.

SEO a negatywne komentarze

Strony internetowe, które umożliwiają dodawanie komentarzy - czyli m.in. serwisy stricte zajmujące się pozyskiwaniem opinii o firmach - mają z reguły dobrą pozycję w kontekście pozycjonowania i widoczności w Google. Oznacza to, że jeśli nie będziesz monitorował postów na temat swojego biznesu, to może się zdarzyć sytuacja, iż ewentualny negatywny wpis pojawi się w wynikach wyszukiwania wyżej, niż adres do Twojej strony internetowej. Będzie to zatem namacalny efekt burzenia wizerunku i pracy pozycjonowania serwisu, dlatego nie można całkowicie tej kwestii pomijać.

Komentarze również mogą być wartościowe

Wprawdzie naszym głównym wątkiem był negatywny oddźwięk komentowania przez klientów i przypadkowe osoby, tak nie można zapominać o tych merytorycznych wpisach. To świetny feedback i możliwość interakcji z użytkownikami. Często komentujący - w tym również tzw. hejterzy - są pewni faktu, że dana firma nie obserwuje tego tematu, a tym bardziej nie odpowie. Poparte argumentami zdania klientów pomagają zwrócić uwagę na swoją ofertę i chęć jej dalszego rozwijania. Każda wypowiedź z zewnątrz jest cenna, bowiem poniekąd utrzymuje to kontakt z kontrahentami i przekazuje ich zdanie o firmie. Jeśli istnieje jakiś punkt "sporny", to uwidocznienie go przez klientów może tylko firmie pomóc się rozwijać i podwyższać swoją jakość.