Porzucone koszyki zdarzają się w każdym sklepie internetowym i są jednym z klasycznych zachowań klientów. Jak jednak zoptymalizować wszystkie procesy sprzedażowe, aby zminimalizować ten problem?
Porzucony koszyk oznacza nic innego jak rezygnację potencjalnego klienta z zakupów w sklepie internetowym, mimo że ten umieścił już określone produkty w wirtualnym koszyku. Po drodze coś musiało się jednak wydarzyć nieprzewidzianego, że nie doprowadził do dokonania płatności i zrezygnował z zamówienia, opuszczając witrynę sklepu. Jeśli takie sytuacje zdarzają się w nadmiarze, trzeba przeanalizować, co wpływa na negatywne reakcje zainteresowanych. Niektóre z badań mówią nawet o 70% porzuconych koszyków w sklepach.
Porzucone koszyki - przyczyny
Przyczyn porzuconych koszyków w sklepach online może być dużo i dzielą się na różne sektory. Jednym z nich jest sama struktura sklepu oraz kwestie UX.
UX przyczyną porzuconego koszyka
1. Nieprzyjazna ścieżka zakupowa
Taką analizę powinno się zrobić jeszcze przed wypuszczeniem projektu na świat i ponawiać ją systematycznie już w trakcie funkcjonowania. Warto sprawdzić, czy dla potencjalnego klienta ścieżka zakupowa w sklepie internetowym jest zrozumiała, prosta i intuicyjna. Po drodze kontrahenta nie powinno się też rozpraszać niepotrzebnymi komunikatami.
Dużą rolę w powodzeniu sprzedaży odgrywa m.in. sam koszyk. Powinien na bieżąco pokazywać ilość dodanych rzeczy, jak i możliwość powrotu do odwiedzonej wcześniej podstrony, czy też po prostu opcję kontynuowania zakupów.
Inną kwestią, pozytywnie działającą na klientów, jest tzw. pasek progresu, czyli zestawienie ukończonych, aktualnych, a także kolejnych kroków w finalizacji zamówienia, włącznie z potwierdzeniem sprzedaży i płatności. Zainteresowany wie wówczas w jakim miejscu się znajduje i ile czasu zajmie jeszcze proces kupna produktów.
Warto zaznaczyć, że istnieją programy wspomagające sklepy internetowe, które potrafią zebrać informacje o konkretnych lokalizacjach, w których klient porzucił swój koszyk.
2. Powolne ładowanie się sklepu
Pod tym kątem trzeba być jeszcze bardziej czujnym, aniżeli przy zwykłych stronach. Sklep internetowy przy sporej ilości produktów jest narażony na dłuższe ładowanie danych, dlatego właściciele muszą zadbać o pełną optymalizację platformy sprzedażowej. W innym przypadku oczekiwanie na wyświetlanie produktów będzie skutkowało rezygnacją klientów z zakupów.
Zbyt długie ładowanie się witryny jest jednym z głównych punktów, które wpływają na współczynnik odrzuceń i małą konwersję. Należy zatem na bieżąco testować funkcjonowanie sklepu zarówno z punktu widzenia klienta, jak i administratora.
3. Problemy z wyświetlaniem produktów na urządzeniach mobilnych
Każdy serwis w sieci powinien być przyjazny urządzeniom mobilnym. Gros użytkowników wyszukuje bowiem produktów m.in na smartfonach i to poprzez te urządzenia dokonuje także płatności. Telefony ścigają się z komputerami, jeśli chodzi o procentowy udział przeglądania sklepów przez użytkowników, dlatego właściciel biznesu musi być przygotowany na każdy typ sprzętu. Jeżeli witryna nie będzie dostosowana pod urządzenia mobilne, to nie będzie się w odpowiednim czasie ładowała, co oczywiście skończy się utraceniem potencjalnego klienta.
Zaporowa cena
Zawsze należy brać pod uwagę fakt ceny swoich produktów oraz usług - klienci po prostu poszukują ofert najkorzystniejszych cenowo. Nie bez powodu zatem wzięcie w sieci mają cenowe porównywarki, gdzie w jednym miejscu użytkownik otrzyma zbiór propozycji z różnych sklepów. Porzucanie koszyka bywa często efektem znalezienia przez zainteresowanego lepszej oferty u konkurencji, która analizuje rynek i stara się przebijać branżowych przeciwników.
Jednym ze sposobów utrzymania przy sobie klienta jest proponowanie zniżek, okresowych rabatów, czy też zbicie ceny za określoną czynność, np. zapisanie się do newslettera. Tego typu zabieg może skutecznie zatrzymać klienta w swoim sklepie internetowym na dłużej.
Ścieżka zakupowa
1. Wysyłka
Klienci zawsze liczą na szybką i bezproblemową wysyłkę. Jeśli któryś z punktów idealnej dostawy jest problematyczny, to znacznie zwiększa się prawdopodobieństwo porzucenia koszyka.
Dużą rolę ogrywa m.in. koszt przesyłki - w tym aspekcie można sporo ugrać w oczach klienta, ponieważ jeśli ceny danego produktu nie sposób "ruszyć", tak przy kosztach dostawy przedsiębiorca może być bardziej elastyczny i oferować zniżkę, wyprzedzając tym samym konkurencję. Obowiązkowe jest także umieszczenie cennika wysyłek w widocznym dla użytkownika miejscu, jeszcze przed finalizowaniem zakupów.
W niektórych przypadkach warta rozważenia jest możliwość darmowej przesyłki, np. od określonej kwoty, albo dla stałych klientów, czy też poprzez akcję promocyjną w wybrany dzień, lub przedział czasowy. Sporą wartością, wprowadzaną przez sklepy, jest wysyłka w ciągu 24 godzin od zamówienia.
2. Zwroty zakupów
Zasady zwrotu zamówienia zawsze powinny być jasno określone, nie budzące żadnych wątpliwości, podobnie jak koszty dostawy. Polityka zwrotów w sklepie internetowym musi być łatwo dostępna, opisana w przejrzysty sposób, aby nie odstraszała nowego, potencjalnego klienta.
W razie wątpliwości, do dyspozycji zainteresowanych powinna być dostępna pomoc online - w formie tekstowego czatu na żywo, jak i infolinii. Na najpopularniejsze pytania można również odpowiadać w formie artykułów na blogu, czy poprzez aktualizację sekcji FAQ - podstrony z pytaniami oraz odpowiedziami.
Do podstawowych zasad ograniczających liczbę zwrotów jest też prezentacja samego produktu, a więc rzeczywiste, dokładne zdjęcia, ukazujące każdy szczegół.
3. Tworzenie konta
Firmy często popełniają bardzo prosty błąd - wymagają stworzenia przez odwiedzającego konta klienta, bo w przeciwnym razie nie będzie mógł dokonać zakupów. Jest to zły, odstraszający pomysł. Wielu internautów nie chce - na pewno nie na początku przygody z danym sklepem - podawać swoich danych personalnych. Ponadto rejestracja użytkownika wydłuża cały proces sprzedaży, a po drodze może się wydarzyć jeszcze wiele, by ostatecznie stracić klienta.
Należy pozwolić użytkownikowi wybrać, w jakim trybie chce zrobić zamówienie. W wielu przypadkach i tak zyskamy nowego, zarejestrowanego użytkownika, jednak na początku komunikacji trzeba proces zakupowy maksymalnie uprościć i dać wybór - pełną rejestrację klienta, jak i jednorazowe zamówienie z podaniem tylko koniecznych danych do wysyłki. Przy formularzu pełnej rejestracji plusem jest dodanie informacji o korzyściach, jakie będą z niej wynikały (status realizacji, historia zakupów, rabaty, brak podawania kolejny raz tych samych danych itp.).
4. Płatności
W funkcjonowaniu sklepów internetowych palącą kwestią są płatności. Wprawdzie wymaga to trochę dokumentacji, jednak klientom powinno się dać jak najszerszy zakres metod płatności. Coraz częściej doceniamy zwłaszcza płatności błyskawicznie z wielu różnych banków, włącznie z opcją BLIK. Oczywiście tradycyjną metodę przelewu należy pozostawić, jednak korzysta z niego coraz mniej osób.
Porzucone koszyki w sklepie internetowym - podsumowanie
Przyczyn porzuconych koszyków przez klientów można się doszukać w wielu miejscach. Koniecznością jest optymalizowanie struktury sklepu pod kątem UX oraz samego procesu sprzedażowego, ograniczając w ten sposób prawdopodobieństwo nagłej zmiany decyzji podczas zakupów odwiedzających. Innym rozwiązaniem może być także remarketing, czyli podążanie za niedoszłym klientem, poprzez wyświetlanie spersonalizowanych reklam tekstowych oraz wizualnych w innych miejscach w sieci, również w mediach społecznościowych.