Powszechnie wiadomo, że zadowoleni klienci swoje pozytywne opinie wyrażają znacznie rzadziej, niż ci niezadowoleni. Jak zatem pozyskiwać pozytywne opinie od swoich klientów?
Nieszczęśliwi odbiorcy są znaczeni bardziej otwarci, jeżeli zakupy lub zrealizowane usługi nie poszły po ich myśli, dlatego wykorzystują każdą okazję, aby swoje niezadowolenie gdzieś wyrazić. Negatywne oceny mają też za zadanie ostrzec potencjalnych kolejnych klientów danej firmy.
Dobre zdanie o przedsiębiorcy znacznie ciężej jest "wyciągnąć", dlatego celem firmy powinna być koncentracja na pozyskiwaniu jak największej liczby opinii od zadowolonych kontrahentów, aby potwierdzić innym swoją wartość usług i przysłonić ewentualne potknięcia.
Jak zdobywać pozytywne opinie klientów i dlaczego?
Rekomendacje od klientów to zachowanie społeczne, które wyraźnie pomaga zainteresowanym w podjęciu decyzji odnośnie jakiegoś zakupu. Oczywiście nie mówimy w tym przypadku o wielkich markach, gdzie jakość jest wszystkim doskonale znana, ale przy mniejszych, albo całkowicie nieznanych brandach, którym każda dobra opinia pomaga zdobywać nowych odbiorców usług i towarów. Klienci, jeśli trafią na zagadkową firmę, najpierw szukają opinii, aby nabrać do niej zaufania. Jakość asortymentu, obsługa klienta, ogólny czas realizacji zamówienia - wszystko to ma znaczenie.
Dla działalności, zwłaszcza usługowej, opinie to ważny segment walki o klienta, wśród zwiększającej się konkurencji. Warto zaznaczyć, że na rekomendacje spoglądają nie tylko mali klienci detaliczni, ale również inne firmy przed zleceniem sporego projektu.
Jak zbierać opinie klientów?
Opinie klientów można zdobywać w różny sposób - umieszczając specjalne skrypty na swojej stronie internetowej, na której będzie można wpisać swoje referencje, komentować i oceniać produkty oraz usługi. Ponadto spore znaczenie mogą mieć opinie w wizytówce Google Moja Firma, rekomendacje na Facebooku, komentarze na Opineo, Ceneo, w serwisach aukcyjnych, jak i typowo branżowych portalach - np. Booking.com.
Każda firma oczywiście chciałaby otrzymywać wyłącznie pozytywne opinie, jeśli jednak zdarzy się niezadowolony klient, to nawet na krytyczny komentarz należy odpowiedzieć pokazując, że nawet potknięcia potrafisz wybrnąć z kłopotliwej sytuacji, budować swój wizerunek i przede wszystkim wyciągnąć wnioski na przyszłość.
Jak zachęcić klientów do wystawienia opinii?
Z reguły klienci nie są zbyt skorzy do publikowania ocen ze swojej własnej inicjatywy. Wynika to m.in. z braku czasu oraz nierzadko samej liczby zakupów lub zleceń u różnych marek, które ciężko spamiętać. Trzeba zatem im się delikatnie przypomnieć.
Prośba o opinię
Osobista prośba o wystawienie opinii na danej platformie - czy to w formie wiadomości e-mail, czy poprzez rozmowę telefoniczną - jest bardzo skutecznym sposobem na końcowy sukces. W przekazie należy zawrzeć pytanie, czy klient jest zadowolony z zakupu, obsługi klienta itp. Wiadomość nie może być zbyt nachalna, ale sugerująca, że będzie Ci bardzo miło, jeśli klient docenia Twoją pracę i wystawi przy tym stosowną opinię. Taka czynność nie zajmuje wiele czasu.
Sprawa ma się gorzej, jeśli akurat trafimy na klienta niezadowolonego - wówczas przy mailowej konwersacji nie da się wycofać z propozycji opublikowania swojego komentarza, natomiast rozmowę telefoniczną można odpowiednio poprowadzić po prostu w formie zapytania o otrzymaną przesyłkę i jaki aspekt warto poprawić. Krytyki na pewno nie lubi nikt, ale z drugiej strony jest to przyczynek do podwyższania jakości swoich usług.
Podpowiedz klientowi, co może umieścić w swojej rekomendacji
Klienci z różnych względów mogą nie wiedzieć, jak napisać odpowiednią, pozytywną opinię o firmie. Warto zatem pomyśleć i poprowadzić kontrahenta za rękę. Są na to dwa sposoby - m.in. przygotowanie pytań, na podstawie których klient będzie mógł ułożyć swój komentarz:
- Co zdecydowało, że wybrał Twoją usługę lub towar?
- Za co ceni Twoje usługi?
- Co udało mu się zrealizować dzięki współpracy z Twoją firmą?
- Co wyróżnia Twoją firmę od konkurencji?
- Dlaczego warto wystawić pozytywną opinię?
Kolejną możliwością jest po prostu przygotowanie wzoru rekomendacji, którą można później tylko dokończyć wypełniać i zachęcić przy okazji do dodania kilku słów od siebie.
Jak ułatwić ocenę produktu na stronie internetowej?
Zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych, ważnym aspektem są widoczne dla użytkownika moduły, gdzie istnieje możliwość oceny i dodania komentarza o danym produkcie. Dotyczy to każdej karty produktowej.
Często na końcu składania zamówienia sklepy również proszą o wystawienie opinii na temat produktów i samego procesu, przez który użytkownik przechodził. W tym sektorze klient może zostawić swoje sugestie i wskazówki, co jego okiem należałoby poprawić przy składaniu zamówienia, albo w informacjach produktowych.
Obowiązkową praktyką są także umieszczane na swoich witrynach widoczne prośby o wystawienie opinii na temat firmy, z odnośnikiem do wizytówki Google.
Rabat na zamówienie
Pewną zachętą do wystawiania jest też otrzymanie rabatu na kolejne zakupy w sklepie internetowym, lub też uczestnictwo w programie lojalnościowym, w którym np. za wystawienie opinii o danym produkcie, otrzymuje się określoną liczbę punktów. Punkty w większej liczbie zazwyczaj są sposobnością do otrzymania gratisów, czy zniżek na zakupy.
Jak zdobyć opinię od klienta - podsumowanie
Pozyskiwanie opinii od swoich klientów to nie tylko możliwość otrzymania oceny i wskazówek dotyczących obecnej obsługi i jakości produktów lub usług, ale każda kolejna rekomendacja zwiększa szansę na zdobycie kolejnych, nowych klientów. Także te negatywne, ale konstruktywne komentarze są istotne, bowiem da to czytelny obraz o pracy firmy, pozwalający wyciągnąć wnioski i rozwijać swój biznes. Bez opinii klientów w zasadzie pozostajemy anonimowi, a to przecież klienci budują sieć kontrahentów i ukierunkowują Twoje usługi do wymogów panujących na danym rynku.